Fiche métier : Chef de projet CRM

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management ou encore GRC en français pour Gestion de la Relation Client. Pour faire simple, le chef de projet CRM à un rôle ô combien important car il a pour objectif de comprendre, gérer et améliorer la relation avec la clientèle. Le chef de projet CRM est de plus en plus indispensable aux entreprises. Ces dernières comptent sur lui et ses recommandations pour accroître leurs revenus et fidéliser leurs clients.

Si vous êtes quelqu’un avec un bon esprit d’analyse, que vous êtes passionné par le marketing digital et que vous savez être force de proposition, découvrez le métier de chef de projet CRM.

Chef de projet CRM, en quoi consiste ce métier ?

Le rôle du chef de projet CRM est d’analyser et d’améliorer constamment la relation entre une entreprise et ses clients. S’il travaille pour un commerçant, sa mission s’applique tout au long du parcours d’achat des consommateurs.

Son objectif est d’aider les entreprises à mieux comprendre les attentes et les besoins de leurs clients. Quels sont leurs canaux de communication préférés ? À quel moment abandonnent-ils le parcours d’achat ? Il se met à la place des clients pour pouvoir mettre en lumière des habitudes de consommation et délivrer des idées et actions pour optimiser le parcours et la relation client.

Il travaille généralement au sein d’une ESN (Entreprise de Services Numériques), en agence ou bien dans le service webmarketing d’une entreprise.

Par le biais de l’amélioration de la relation client, l’objectif est généralement d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise et de fidéliser les clients.

Quelles sont ses missions ?

Au quotidien, le chef de projet CRM s’appuie sur les données récoltées par un logiciel de gestion de la relation client. Ce dernier centralise toutes les informations concernant les clients et leur cycle d’achat et après-vente. Selon les besoins de l’entreprise pour qui il travaille, le chef de projet CRM analyse ces données pour en extraire les plus pertinentes.

Il sait dire ce qui plaît aux clients et ce qui leur déplaît. L’entreprise va, grâce à ses recommandations, pouvoir mettre en place des actions, des produits ou des services pertinents selon les attentes de ses clients.

Quelles sont les compétences et qualités nécessaires pour être chef de projet CRM ?

Cette profession exige de multiples compétences. Le chef de projet CRM est quelqu’un qui est à l’aise aussi bien sur des sujets techniques que marketing. Il doit aussi faire preuve d’un bon relationnel pour gérer son équipe ou présenter ses analyses et préconisations.

Il est à l’aise avec les données chiffrées et fait preuve d’un esprit analytique pour pouvoir compiler et transmettre les informations de façon claire. Il possède une certaine empathie pour se mettre à la place du client et comprendre son parcours utilisateur.

Bien entendu, la maîtrise des logiciels CRM est une évidence pour exercer ce métier : Salesforce, Microsoft Dynamics, Hubspot CRM ou encore Zendesk. De manière générale, il doit avoir une appétence pour les outils technologiques.

Dans ses missions quotidiennes, le chef de projet CRM peut s’appuyer sur sa rigueur.

Quelles formations suivre pour exercer ce métier ?

Il n’existe pas, à proprement parler, de formation délivrant un titre de “chef de projet CRM”. Cette profession repose sur différents savoirs tels que la compréhension de la relation client, des logiciels CRM, de l’analyse des données, etc. Lors des recrutements, un niveau situé entre bac +3 et bac +5 est généralement demandé.

Après le bac, vous pouvez commencer par une licence ou un diplôme type bachelor dans le milieu du commerce ou des métiers de l’informatique. De grandes écoles de commerce proposent également des parcours en 5 ans avec une spécialisation en marketing digital ou gestion de la relation client comme HEC ou l’EM Lyon.

Accessible uniquement aux titulaires d’un diplôme bac +5, l’Université de Cergy-Pontoise propose un Diplôme Universitaire Expert Projet CRM Digital.

En bref, un parcours en webmarketing ainsi que de l’expérience professionnelle dans le milieu de la relation client permettent de devenir chef de projet CRM.

Quel est le salaire d’un chef de projet CRM ?

Aucune grille salariale n’impose la rémunération du chef de projet CRM. Un profil junior peut en moyenne prétendre à un salaire entre 35 000 et 40 000 euros par an. Avec quelques années d’expérience, il est possible d’atteindre une rémunération comprise entre 45 000 et 55 000 euros par an. Ces chiffres ne sont que des estimations et dépendent de nombreux facteurs : expérience, localisation géographique, taille de l’entreprise, ancienneté, etc.

Quelles sont les perspectives d’évolution ?

Un chef de projet CRM peut gagner en responsabilité et devenir responsable CRM ou directeur de la relation client de manière plus globale. Avec son expérience il peut également prétendre au poste de directeur marketing digital.

S’il le souhaite, il peut aussi prendre son envol en tant qu’indépendant et devenir consultant CRM freelance.

Témoignage de Franck, chef de projet CRM

Anne, accompagnatrice en bilan de compétences à Nantes vous invite à découvrir le métier de Franck à travers ces quelques questions.

Quel est ton parcours ?

J’ai commencé ma carrière en tant que formateur sur une solution CRM dans une grande ESN parisienne puis j’ai intégré un cabinet de conseil spécialisé dans le déploiement de solutions CRM Salesforce. Après quelques années, je suis passé du côté obscur de la force en intégrant un client final en tant que responsable CRM. Aujourd’hui, je suis chef de projet et consultant CRM dans une ESN sur la technologie Microsoft.

Quel est ton poste actuel ? Peux-tu nous le décrire ?

A ce jour, j’ai 2 casquettes : consultant CRM et chef de projet au sein d’une ESN.

Dans une ESN, le chef de projet CRM a pour objectif de s’assurer du bon déploiement de la solution CRM au sein de l’écosystème du client (Humain, Technologique, Processus, Organisationnel). Pour cela, il va s’entourer d’une équipe de « sachants » et mettre en place la méthode la plus adaptée au projet en veillant au bon déroulement de ce dernier et en veillant à la qualité des livrables, le suivi du budget et le planning.

Le chef de projet CRM, au sein d’un client final, pourra avoir en plus la gestion de la stratégie de la relation client et la gestion de l’exploitation de la donnée au sein des diverses plateformes techniques.

Avec qui travaille le chef de projet ?

Le chef de projet est amené à travailler avec des acteurs externes (clients) et internes à sa propre entreprise. Les acteurs externes peuvent être : un chef de projet, un architecte informatique, un développeur, des responsables et directeurs métier, de futurs utilisateurs.

Côté acteurs internes, le chef de projet peut être accompagné de consultants fonctionnels, développeurs, architectes ou consultants en conduite de changement.

Connais-tu des écoles ou des formations pour faire ce métier ?

Il n’y a pas, à mon sens, de réelle école formant aux métiers de chef de projet CRM pour la bonne raison que ce poste nécessite de connaître à la fois :

des méthodes de gestion de projet ;
la maîtrise d’une solution CRM ;
une réelle écoute et approche client.

Ce sont des choses qui ne se trouvent pas forcément au sein d’un diplôme défini. Ceci étant, certains cursus s’en rapprochent comme des licences professionnelles métiers de l’informatique, des bachelors en e-commerce, des masters avec spécialisation en communication digitale ou des écoles d’ingénieurs en informatique.

Qu’est-ce qui t’agace le plus dans ton métier ?

Le manque de relations avec certains éditeurs.

Que préfères-tu dans ton métier ?

Contenter un client et apprendre.

La diversité des projets, des contextes, des acteurs que l’on rencontre et des enjeux. L’évolution des technologies.

Le fait de travailler avec des équipes différentes.

Quelles sont, selon toi, les qualités nécessaires à un chef de projet CRM ?

Méthode, curiosité, capacité à se remettre en question, assertivité, rigueur.

Comme Franck vous avez envie de faire évoluer votre métier, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? ASENSILE est à votre écoute. Notre collectif vous accompagne dans votre réorientation professionnelle. Parfois il ne suffit que d’un petit coup de pouce pour trouver une solution qui répond à nos besoins. Par exemple, on peut aimer sa profession mais ressentir le besoin de l’exercer autrement, ou dans un autre milieu.

Pour trouver les réponses à vos questions, nous sommes à vos côtés pour la réalisation de bilans de compétences (en ligne ou en présentiel), mais aussi pour du coaching. Quelle que soit votre situation, nous vous aidons à faire de vos envies des réalités et à vous mener vers un avenir professionnel en adéquation avec qui vous êtes.